SYSTRANがAdobeの多言語顧客満足度の向上を支援し​コールセンターのコストを削減した方法​

Adobe社は、低収益で英語以外の市場でのコストを削減するために、カスタマーサービスの電話を英語に戻すことを決定しました​

​同社は、優れた多言語のカスタマーサポートを提供しながらコールセンターのコストを削減することに関心を持っていただけでなく、オンラインのセルフヘルプやユーザーフォーラムを通じて、顧客が自分の言語でユーザーサポートを見つける方法を提供することにも関心を持っていました。

英語以外の市場では、バイリンガルエージェントは限られた時間のみ利用できます。カスタマーサービスの電話は24時間体制で到着するため、コールバック、メール、チャットを使用するバイリンガルエージェントが発生し、すべての顧客にリアルタイムのサービスを提供することはできませんでした。

したがって、多言語の顧客のカスタマーサポートと満足度を向上させるために、Adobeのコンテンツをより多く翻訳する必要性が生じました。このため、スピードと予算の制約に重点を置いて、ライブエージェントがカバーしていない言語で追加のヘルプとサポートコンテンツを利用できるようにする必要がありました。